4 maneiras de manter contratos de serviço

A retenção de clientes e contratos de serviços são vitais para o sucesso e a lucratividade dos negócios. Eles resultam em receitas recorrentes que são vitais para aumentar a lucratividade sustentável e o valor de um negócio.

Neste artigo, compartilhamos quatro maneiras de manter contratos de serviço depois de ganhá-los.

Tópicos:

1. Reconhecer a importância crítica do contrato reconhecer a importância crítica da retenção do contrato

2. Ofereça uma experiência positiva ao longo da jornada do cliente

3. Medir e analisar os níveis de taxa de desgaste contratual

4. Desenvolva e implemente múltiplas estratégias de retenção:

O crescimento da receita recorrente é vital para aumentar a lucratividade e o valor de um negócio. Neste artigo, compartilho quatro maneiras de manter contratos de serviço depois de ganhá-los.

1. Reconhecer a importância crítica do contrato reconhecer a importância crítica da retenção do contrato

É muito mais caro adquirir novos clientes do que manter e desenvolver os clientes existentes . Faça tudo o que puder para reconhecer os sinais de um cliente “em risco” e reconquistar sua fidelidade. Ainda mais do que nunca, devido ao impacto da COVID 19 na economia, os clientes estão a analisar mais atentamente os seus custos e a forma de os reduzir. Isso pode levá-los a buscar cotações alternativas para contratos de serviços no momento da renovação.

2. Ofereça uma experiência positiva ao longo da jornada do cliente

Grande parte da consultoria empresarial está focada em vendas e marketing e na atração de novos clientes. No entanto, a retenção de clientes e de contratos de serviços é de suma importância – e isto pode cair entre as falhas de um foco duplo na tecnologia e na conquista de vendas para novos clientes.

Gosto do modelo “ICARE” descrito no livro “Legendary Service” de Ken Blanchard:

“I” significa serviço ideal. Comece perguntando a si mesmo como você pode atender de maneira ideal às necessidades de seus clientes.
“C” significa cultura de atendimento ao cliente. Desenvolva um ambiente que se concentre em entregar o que seu cliente precisa.
“A” significa atenção. Esteja atento ao que seus clientes estão dizendo e ao que eles desejam.
“R” significa capacidade de resposta. Mostre aos seus clientes o quanto você se preocupa com a rapidez e eficácia de sua resposta.
“E” significa empoderamento. Capacite seus funcionários para oferecer um ótimo atendimento ao cliente.

3. Medir e analisar os níveis de taxa de desgaste contratual

Meça os níveis de desgaste do contrato para saber a taxa de desgaste do contrato. O desgaste estrutural anual, em ciclos comerciais normais, gira em torno de 5%, ou seja, contratos perdidos devido a mudanças de clientes, liquidações de negócios, etc. Se o desgaste for superior a 5%, isso indica que os contratos estão sendo perdidos porque o cliente optou por contratar um concorrente devido à percepção de um serviço ruim ou porque não acreditam que estão obtendo valor pelo dinheiro.

Acompanhe o motivo pelo qual o cancelamento ocorreu, por exemplo, serviço ruim, preço (valor pelo dinheiro), liquidação, mudança de casa ou empresa, etc. Quando não se trata de relocação ou liquidação, tome medidas para resolver a preocupação do cliente.

4. Desenvolva e implemente múltiplas estratégias de retenção:

a) Faça revisões regulares do acordo de nível de serviço com os principais clientes e faça ligações para o atendimento ao cliente

Segmente seus clientes para identificar aqueles que representam 80% do valor total do seu contrato. Faça reuniões presenciais regulares de SLA com seus clientes de maior valor. Faça uma ligação planejada para clientes cujo contrato anual seja superior a £ 1.000, três meses antes de o contato expirar. Confirme durante esta ligação se o cliente está satisfeito com o serviço que você presta e se não há problemas na prestação do serviço. Se houver problemas, resolva-os rapidamente. Confirme a intenção de renovar o contrato antes do envio do aviso de renovação. Se eles estiverem satisfeitos, use a ligação para fazer vendas cruzadas de outros serviços em disciplinas que você não está atendendo atualmente.

b) Revise suas comunicações de renovação por escrito

Muitas vezes, pode ser apenas uma fatura com o preço para o próximo ano. Por que não incluir também um lembrete dos benefícios do contrato de serviço que você oferece e uma referência à gama completa de disciplinas de produtos que você pode atender?

c) Responder eficazmente a um pedido de cancelamento

Quando os clientes solicitarem o cancelamento de seus contratos, pergunte-lhes os motivos e ofereça-lhes uma alternativa que contrarie suas percepções. Certifique-se de que sua equipe esteja bem treinada para oferecer alternativas e tenha acesso a todos os dados relevantes dos clientes.

d) Mercado para novos ocupantes

Desenvolva um processo de vendas claro para comunicação com os novos ocupantes de uma residência privada ou edifício comercial. Isto pode envolver mala direta seguida por telefone.

e) Desenvolver estratégias de recuperação

Entre em contato com seus clientes perdidos e faça-lhes uma oferta para reconquistá-los. Isso pode ser feito por e-mail ou por carta, de preferência acompanhada por telefone. O cliente pode ter inicialmente deixado você para aceitar uma oferta de preço mais baixo de um concorrente – mas sua experiência de serviço com o novo fornecedor pode ser negativa e ele pode estar sentindo remorso de comprador.

Conclusão:

A retenção de clientes e contratos de serviços são vitais para o sucesso e a lucratividade dos negócios. Dada a sua importância, faz sentido proporcionar uma experiência positiva ao longo da jornada do cliente, medir e analisar a taxa de desgaste e desenvolver e implementar múltiplas estratégias de retenção.

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